تجارب الحجوزات ما بين الفنادق ووكالات السفر

تجارب الحجوزات ما بين الفنادق ووكالات السفر

بقلم : فريدريك سابتي ، نائب رئيس حلول الضيافة، شركة “أڤايا” العالمية

تمثل تجربة حجز غرفة في وجهة سياحية أو فندق ما نقطة تفاعل جوهرية، تجمع كل من المسافر والفندق، وتكفي هذه العملية أن تترك عند المسافر أو العميل عدد من الإنطباعات والتي من الممكن أن تكون سلبية أو إيجابية. ومع الزيادة الكبيرة في معدلات انتشار الهواتف الذكية والنمو الملحوظ  للأنشطة السياحية عبر الإنترنت، فليس من المفاجئ استهداف وكالات السفر عبر الإنترنت لمنطقة الشرق الأوسط. وباتت أسماء مثل “تجول” أو “تريفاغو” أو “هوتيلز دوت كوم” تشكل وجهات أساسية يقصدها العديد من المسافرين الرقميين الملمين باستخدام التكنولوجيا الحديثة في المنطقة وخاصة مع دعمها للغة العربية.

وانطلاقاً من أهمية نقطة التفاعل الأولية التي تجمع المسافر مع الفندق، تحتاج الفنادق إلى فهم أهمية هذا التفاعل والعمل على توفير تجربة حجز متميزة وداعمة لمسيرة علامتها التجارية. بالنظر إلى نتائج استطلاع أجرته “أڤايا” حول المسافرين في دول مجلس التعاون الخليجي عام 2017 يمكننا تلخيص عدد من النصائح والطرق التي يمكن أن تستفيد منها الفنادق لتوفير تجارب حجوزات متفوقة ومشجعة للمسافر.

عامل الإبتكار عند التفاعل الأول

نعلم تماماً أن أحد الأسباب الرئيسية التي تشجع المسافرين على استخدام وكالات السفر على الإنترنت هو عامل السهولة والسلاسة. وبالنظر إلى ما أضفته دراسة “أڤايا” من نتائج، فقد وجدنا بأن مسافري دول الخليج العربي يفضلون حجز غرفهم الفندقية عن طريق شبكة الانترنت.

وعبر التدقيق أكثر في التفاصيل، فنرى أن 39% من المسافرين يستخدمون منافذ وكلاء السفر الرقمية وسيلة للحجز، في حين أكد 37% استخدامهم للموقع الإلكتروني الخاص بالفندق، يلي بعده تطبيقات الهواتف الذكية الخاصة بالفنادق والتي حازت على المركز الثالث من حيث الاستخدام لغرض الحجز وبنسبة 27%.

وانطلاقاً من التوجه السائد الذي يسلكه المسافرين العرب في المنطقة والمتمثل بالتطلع نحو مناخ أكثر رقمي، لا بد من الوجهات السياحية أن تعير اهتمامها لعامل الإبتكار أثناء التفاعلات الأولية مع العميل، وخاصة أن هناك نسبة متنامية من المسافرين يقصدون منافذهم الرقمية بشكل مباشر.

ويتجلى ذلك عبر إحداث نقلة جذزية برحلة الحجز المبنية على الرقمنة، بدءاً من استخدام العميل للمنافذ الرقمية لدى الفنادق كالويب، وانتهاءاً بمقابلة العميل لموظف الاستقبال لإكمال عملية الحجز.

وظائف تطبيق الهاتف الذكي

وبالعودة إلى نتائج الدراسة، فقد ظهر لدينا بأن 89% ممن شملهم الاستطلاع يفضلون استخدام تطبيقات الهواتف الذكية الخاصة بالفنادق لأداء عدد من المهام المرتبطة بإقامتهم. وإن أردنا إعطاء صورة واضحة حول ما يجب علينا القيام بفعله في هذا الإطار، نحن نحتاج إلى أن نقوم بتوفير موقع إلكتروني مواكب لألية تصميم الهواتف الذكية، إلى جانب إعادة النظر بالوظائف التي يمكن أن يوفرها تطبيق الهاتف الذكي. فقد بات التطبيق الذكي الخاص بالفندق أحد الأدوات الأساسية الداعمة لإيجاد تجربة مثالية للعملاء سواء عند الحجز أو أثناء الإقامة أو لحظة مغادرتهم للفندق. وبالتالي لابد للتطبيق الذكي أن يشمل مزايا فريدة تتيح للفنادق تحقيق فهم واضح لنوايا ودوافع المسافرين  لتحسين تجربة الحجز ومابعده.

وإلى جانب تطلعات المسافرين الدائرة حول توفير عملية حجز سلسة عبر التطبيق الذكي، فقد ظهر لدينا اهتمام واضح من قبل النزلاء لمتابعة التغييرات التي قد تطرأ على الفواتير والرسوم، حيث أبدى 25% من المشاركين اهتمامهم بتعقب الفواتير عبر التطبيق الذكي. كما أعرب 22%عن اهتمامهم باكتشاف المعالم السياحية المحيطة بالفندق. في حين ذهب بعضهم إلى أبعد من ذلك من حيث التوقعات، حيث يتطلع 15% من المسافرين للوصول والتعرف على مرافق الترفيه، كالنوادي الرياضية والمسابح والمطاعم وخدمات الرعاية بالأطفال، عبر التطبيق الذكي بشكل سلس.

استغلال الفجوات التي تفرضها وكالات الحجز

وفي العودة إلى نقطة البداية في هذه المقالة، قمنا بذكر أهم ميزة تتمتع بها وكالات السفر عبر الإنترنت ألا وهي السلاسة، فماذا عن الفجوات؟. إن القضية الرئيسية الشائعة بين وكالات السفر عبر الانترنت هي نقص الشفافية، بدءاً من إضافة رسوم غير متوقعة عند المغادرة وانتهاءً بعدم وضوح سياسات استرجاع النقود، والأسوأ من ذلك يحدث أحياناً بأن تصل إلى الفندق برفقة عائلتك وتأتي المصيبة الأكبر عندما يقال لك “لا يوجد حجز بإسمك”.

وإنطلاقاً من هذه الفجوات الرقمية التي من شأنها تأخير العميل وتفعيل شعور الاستياء وعدم الرضا لديه، يمكن للفنادق أن تستثمر في هذا الإطار عبر توفير تجربة واضحة وشفافة مع العميل أثناء عملية الحجز. فمن المنطلق الكمي، يمكن للفنادق تحقيق هذه الغاية كون الوكالات تقوم بعرض ألاف الخيارات الفندقية عبر قنواتها على عكس الفنادق والتي تكون مسؤولة عن ممتلكاتها فقط. وبالتالي بإمكان الفنادق أن تقوم بتوليد معلومات ذات مصادقية وذات صلة عند التفاعل المباشر مع العميل مقارنة بوكلاء الحجز، مع التأكيد المتكرر بأن هاجس المصداقية والموثوقية أثناء الحجز يشكل جزء كبير من مخاوف المسافر. ويدعم هذه النقطة أيضاً نتائج دراسة “أڤايا”، حيث تصدر عامل سرعة تسجيل الدخول ضمن الفنادق في المرتبة الأولى من حيث أولوية العوامل المؤثرة على تقييم الإقامة وبنسبة 31%.

ضمنياً يمكن أن يشعر العميل عند التعامل المباشر مع الفندق بثقة أكبر عند دخوله باب الفندق وبمعرفته المسبقة بأن الأمور ستسير كما هو مخطط له مع موظف الاستقبال دون أي تلكؤ. وفي المقابل يجب على على الفنادق أن تستغل الفجوات الحاصلة عند الطرف الثالث والمتمثل بوكالات السفر والعمل على توليد هذا الشعور عند العميل.

وبالطبع تعتبر البيانات والمعلومات من أهم الأصول القادرة على تثبيت دعائم الوجهات السياحية ودعمها بالملعومات الضرورية المعنية بتحسين تجارب العملاء. ومن هذا المنطلق، يتطلب من الفنادق إيجاد منصة تفاعل عملاء متطورة قادرة على تعقب محادثات العميل وتوليد المعلومات وجمعها وتحليلها وخاصة أن العالم الرقمي يتيح لنا منافذ عديدة لجمع البيانات مثل شبكة الانترنت، أو الهاتف المتحرك، أو مركز الاتصال.

وأخيراً يبدو أن وكالات السفر عبر الإنترنت هي المهيمنة حالياً، إلا أن هناك قيمة كبيرة للخدمة التي تعكس طابع الشخصنة وهذا ما تفتقر له وكالات السفر. حيث أشارت دراسة عالمية أن 93% من العملاء يوافقون بشدة أنه على الرغم من التقدم الرقمي في قطاع السفر إلا أنه لا يمكن استبدال  قيمة الخدمة التي تعكس الطابع الشخصي.

وعلى الفنادق تحقيق استفادة المطلوبة من الحلول الرقمية التي يتم تخصيصها لقطاع السياحة من أجل توفير تجارب حجز منافسة ومتميزة كونها تعتبر نقطة تفاعل حساسة وجوهرية، والمحافظة على تعزيز هذه التجارب بهدف تحسين التجربة الكلية للضيف.