Booking.com

مرّ علينا في المملكة العربية السعودية خلال الفترة الماضية طارئان تمثلا في بداية “عاصفة الحزم” ثم “مظلمة” العاصفة الرملية التي حلت ببلدان الخليج العربي، خلال هذه الفترة ألغيت العديد من الرحلات الجوية ورفعت المطارات شعارات تعطيل الحركة الجوية للرحلات القادمة، وكان لشركات الطيران دور في الاتصال أثناء الأزمة مع العملاء من خلال شبكات التواصل الاجتماعي.

وبدورها موسوعة المسافر تابعت كيفية استخدام كل من الخطوط السعودية وخطوط طيران ناس لحسابيهما على تويتر، وهو ما يعني استخدام التكنولوجيا الحديثة لإدارة الاتصال مع العملاء أثناء الأزمات.

"حتى إشعار لاحق" جملة لا يجب أن تستخدم مع المواعيد. إلا مع تحديث دوري وهذا مالم يحدث.

“حتى إشعار لاحق” جملة لا يجب أن تستخدم مع المواعيد. إلا مع تحديث دوري.

غرّد الحساب الرسمي للخطوط السعودية 1039 تغريدة خلال الفترة (10 مارس- 9أبريل)، من بينها 375!! تغريدة الأسبوع الماضي و 842 خلال 14 يوما السابقة مقابل 197 تغريدة في النصف الأول، ما يعني سير عدد التغريدات بالمعدل الطبيعي اليومي.

وتلقى حساب الخطوط السعودية 12.238 ردا من المغردين خلال شهر ، أكثر من نصفها كان الأسبوع الذي شهد العاصفة الرملية بعدد 6.547 تغريدة.

إدارة الأزمات بواسطة تويتر - الخطوط السعودية

بقاء مستوى تغريدات الخطوط السعودية “أحمر” بنفس المعدل اليومي وارتفاع الردود من العملاء “أزرق” يفسر هذا عدم استفادة الخطوط السعودية من تويتر في إدارة الاتصال خلال الأزمة.

بالرغم من محاولات الخطوط السعودية لاستخدام “تويتر” كأحد الأدوات الإعلامية المهمة في إدارة الأزمة إلا أنها لم تستثمر الأداة الأكثر تأثيرا وانتشارا في المملكة العربية السعودية لصالحها في توعية المسافرين، فمع إلغاء قرابة 500 رحلة لم نجد سوى 40 رحلة تم إعلان إلغائها أو تغيير موعدها على تويتر، كما أن الاستفسارات التي وصلت إلى حساب الشركة من المتابعين تستفسر عن المواعيد الجديدة للرحلات لم يتم الرد إلا على 10% منها 6.547 تغريدة واردة من العملاء مقابل 645 رد من الخطوط السعودية، وهذا يدلل على عدم ضبط  الاتصال بين مسؤولي الشبكات الاجتماعية في الخطوط السعودية مع مركز العمليات أو إدارة الأزمة.

توجيه واضح من "طيران ناس" حول الرحلات التي لم يتم الإعلان عن تأخيرها أو تأجيلها.

توجيه واضح من “طيران ناس” حول الرحلات التي لم يتم الإعلان عن تأخيرها أو تأجيلها.

ولنفس الفترة نشر حساب طيران ناس 2850 تغريدة خلال الشهر الماضي، منها 1170 تغريدة خلال الأسبوع الماضي و 1107 تغريدة خلال الأسبوع الذي سبقه أي ما مجموعه 2277 تغريدة خلال نصف شهر، وهو ما يعني أكثر من 3 أرباع التغريدات في نصف المدة.

أما عدد الردود فكان 6.603 ردّا تلقاه حساب طيران ناس من المتابعين خلال الشهر، من بينها 3.097 ردا خلال الأسبوع الماضي فقط.

تعامل مشرفو الشبكات الاجتماعية في طيران ناس مع الأزمة بشكل جيد من حيث إدارة تدفق المعلومات وانتشارها من حساب الشركة على تويتر و التفاعل مع العملاء، مع أنهم لم يستطيعوا التعامل مع كل الاستفسارات والتساؤلات التي وردتهم، إلا أنه تم الإعلان عن الوقت المتوقع لـ 45 رحلة متأخرة عن وقتها، وتم  التأكيد على الرحلات التي لم يعلن لها عن موعد جديد بأن لا تغيير طرأ على موعدها، كما تم الرد على العديد من التساؤلات عن مواعيد الرحلات والتأكيد عليها من خلال 1107 تغريدة مقابل 3097 استفسارا وصل إلى حساب طيران ناس على تويتر من العملاء أي ما يعادل 30% من إجمالي عدد الاستفسارات الواردة.

استخدام تويتر  في إدارة الأزمات - طيران ناس

مؤشر تغريدات طيران ناس “أحمر” وردود العملاء “أزرق” ويتضح ارتفاع وتيرة ارسال التغريدات عن المعدل اليومي تزامنا مع الأزمة.

ومن خلال حساب عدد التغريدات إلى عدد الردود يبدو جليا أن طيران ناس كانت أكثر شفافية و وضوحا و تفاعلا مع العملاء بالمقارنة مع الخطوط السعودية.

ومهما كانت الظروف فيبقى الإتصال مع الجمهور “العملاء” بكل الوسائل الممكنة أهم المميزات التي يجب استخدامها في إدارة الأزمات والإحداث وذلك لإبقاء المهتمين على اطلاع لأخر المستجدات، وإعلامهم بالتوقعات والخيارات البديلة والمناسبة حتى يمكنهم اتخاذ قرار مناسب لظروفهم.

هيئة الطيران المدني في سبات عميق

من جانب آخر، بدت الهيئة العامة للطيران المدني بعيدة تماما عن الاعتماد على هذه الوسيلة، وهي التي وثقت حسابها الرسمي خلال شهر فبراير فقط.

حيث أن عدد تغريداتها كان 64 خلال شهر، 12 خلال الأسبوع الماضي و24 خلال الأسبوعين. وأيضا ردود المتابعين لم تكن في مستوى المعتمد على أخبارها، حيث أن الردود الشهرية 628 منها 170 في الأسبوع الماضي، أي بدون تسجيل أي اهتمام بالأزمة.

إدارة الأزمات تويتر - تغريدات

التغريدات اليومية لـ طيران ناس “أزرق” والخطوط السعودية “أحمر” وهيئة الطيران المدني ” أخضر” ويظهر التباين في عدد التغريدات.

دراسة وتحليل: (عبداللطيف الحجيري – اسماعيل قاسمي)

أضف تعليقاً

هذا الموقع يستخدم Akismet للحدّ من التعليقات المزعجة والغير مرغوبة. تعرّف على كيفية معالجة بيانات تعليقك.

تعليقات

  • ما في شي جديد متعوديين من الخطوط السعودية كل شيء غثيث، وبكره ينقز لك مسؤول منهم ويقولك ما عندنا مشاكل في الازمة وكل المسافرين طلعناهم وانا اعرف 3 دزوها خط بعد ما فقدو الامل

العروض الحصرية على بريدك
نحن على اطلاع دائم لأحدث عروض الطيران والفنادق والشركات السياحية،، ما رأيك بأن نخبرك بها؟
سياستنا صارمة، لا نزعجك بالرسائل ويمكنك الانسحاب متى ما اردت