أكدت دراسة عالمية مستقلة أن ما لا يقل عن 50 في المائة من المسافرين في جميع الأسواق قد شهدوا تأخيراً معتدلاً على واحدة أو أكثر من رحلاتهم في الأشهر الـ 12 الماضية.
18% من الركاب لم يتمكن من تحقيق الهدف من رحلتهم العام الماضي
ووفقاً للدراسة التي ارتكزت على مقابلات مع عدد من أهم الأكاديميين والمؤسسات التجارية وشركات الطيران العالمية, وتضمنت أيضاً استطلاعاً للرأي شمل 2800 مسافر من المملكة وعددا من دول العالم فإن التأخير المعتدل يضر بالقطاع أكثر من الانقطاعات الكبيرة, ويمثل أكبر التحديات التي تواجه شركات الطيران.
وناشدت الدراسة العالمية المستقلة التي صدرت أخيرا وأعدها نورم روز من مؤسسة فوكيوس رايت بتكليف من أماديوس شريك التكنولوجيا الرائد لقطاع السفر العالمي أن ينظر قطاع الطيران بأسلوب جديد إلى مسألة تأخر الرحلات أو إلغائها التي تشكل منذ زمن بعيد مصدر إحباط للمسافرين, وذلك من أجل تعزيز ولاء العملاء والحد من تأثير العمليات غير المنتظمة على الركاب، سواء الآن أو في المستقبل.
وهدفت الدراسة التي حملت عنوان “الركاب أولاً: إعادة النظر في العمليات غير المنتظمة” إلى تزويد شركات الطيران باستراتيجيات عملية فعالة لتحسين استجابتها للعمليات غير المنتظمة, وحثها على التركيز بشكل أكبر على تأثير هذه الاضطرابات على تجربة سفر الركاب ضمن عملية صنع القرارات التشغيلية في أوقات الاضطراب.
ووفقاً للدراسة التي شملت 2800 مسافر من المملكة المتحدة وأستراليا والبرازيل والصين والولايات المتحدة الامريكية فإن تأخر أو إلغاء الرحلات يعني أن واحداً تقريباً من كل خمسة “18 في المائة” من الركاب الذين شملهم الاستطلاع لم يتمكن من تحقيق الهدف من رحلته التي حجزها العام الماضي “وترتفع هذه النسبة إلى الثلث في الصين”, وإضافة إلى ذلك فإن من أكثر مسببات الإحباط شيوعاً بين المسافرين تتمثل في عدم التواصل على النحو الكافي الأمر الذي قد يؤثر في ولاء المسافر لشركة طيران ما في المستقبل.
وأشارت النتائج إلى أهمية التواصل الشفاف في كل سوق شملتها الدراسة باستثناء الصين حيث تم اعتبار عدم كفاية التواصل بأنها المسبب الأكبر لإحباط الركاب في إدارة العمليات غير المنتظمة لذلك فإن إدخال نهج متكامل متعدد الأقسام إلى خدمة العملاء سيمكّن شركات الطيران من توفير آليات تواصل موثوقة وعالية الكفاءة تقلل حاجة المسافرين إلى الاعتماد على مصادر خارجية.
وجدير بالذكر أن هيئة الطيران المدني الصينية قامت مؤخرا بدراسة خطة تعويض وطني عن تأخير الرحلات في محاولة لاسترضاء الركاب الذين أعربوا عن استيائهم إزاء عدم انضباط موعد رحلات الطيران في الصين, ومن المحتمل ان تتبع نموذج الاتحاد الأوروبي الذي يدفع التعويضات على أساس عدد ساعات التأخير, ومن المتوقع أن تقلل النزاعات القانونية الجماعية في قضايا تأخر الرحلات, وكانت بيانات نشرتها إدارة الطيران المدني الصينية في مايو الماضي قد قالت إن اكثر من نصف مليون رحلة تأخرت في البلاد في 2012, وهو أعلى رقم يسجل خلال السنوات الخمس الماضية.
